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고객충성도중심의기업경영
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(1) 고객충성도의 개념
고객충성도란 기업이 지속적으로 고객에게 탁월한 가치를 제공해 줌으로써 그 고객으로 하여금 해당 기업이나 브랜드에 호감이나 충성심을 갖게 함으로써 지속적인 구매활동이 유지되도록 하는 것이다. 높은 수준의 고객충성도로부터 초래되는 경제적 이득은 상당하며, 지속적인 고객 충성도 획득은 그 기업의 매출 및 시장점유율 향상과 고객유지비용의 감소를 가져오며 이를 통한 추가분의 이익을 이용하여 고객가치 증대나 새로운 부문에의 투자, 종업원의 보수 향상 등에 사용할 수 있게 된다. 또한 이러한 고객충성도 중심에 역점을 둔 경영을 계속할 경우 기업의 재정적 능력은 더욱 커지게 된다.
(2) 고객충성도를 측정할 수 있는 방법
고객충성도를 측정하기 전에 기업은 우선 ‘바람직한’ 고객을 선정해야 한다. 바람직한 고객은 장기간에 걸쳐 지속적으로 거래할 가능성이 높은 고객계층으로, 이는 인구통계적 특성과 과거 구매실태 조사 등의 방법으로 파악될 수 있다. 하지만 이런 바람직한 고객의 유형을 일반화하는 것은 타 기업에 있어 바람직하지 못한 고객의 자신의 기업에는 소중할 수도 있다는 사실을 간과하게 될 수 있으므로 주의해야 한다.
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2011.03.10
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