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기업경영
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〈논문 요약〉
고객이탈은 기업경영에 있어서 그 기업이 창출해 내는 가치의 흐름이 악화되고 있다는 것과 고객들로부터의 현금흐름이 감소한다는 것을 분명히 나타내는 확실한 지표이다. 기업은 고객이탈의 근본원인 탐구로부터 개선할 필요가 있는 영업관행들을 규명할 수 있고 때로는 다시 확보한 고객들을 보다 견고한 바탕 위에서 관계를 재정립할 수 있게 된다. 하지만 기업은 고객이탈이라는 것이 정의하기가 어렵고, 그것을 깨닫는 시간이 너무 늦으며 그 고객의 이탈에서 원인을 찾아내고 적절한 교훈을 얻어 그것을 기업경영 전략에 반영하는 것이 쉽지 않은 일이기 때문에 대부분 그 대응방안 뿐만 아니라 원인도 제대로 파악하지 못하고 있다.
일반적으로 장기적인 관계에 있는 고객들은 단기나 신규고객에 비해 기업에 대한 가치도가 더욱 크다. 하지만 일반적으로 기업경영자들은 그 고객의 가치를 측정하는 산술적인 계산없이 현금흐름과 이익을 바탕으로 회사의 성과를 측정한다. 많은 기업들의 실패요인 중 하나는 고객들이 받는 가치야말로 그들의 충성을 유지시키는 것임에도 기업의 이익에만 관심을 쏟기 때문이다. 이익이 떨어지기 시작한 후에야 비로소 그 문제점을 깨닫고 해결하려고 하는 것은 이미 늦으며, 고객이탈이 본격화된 이후에는 아무리 훌륭한 마케팅 정책도 그것을 원상태로 돌려놓지 못할 것이다. 대부분의 기업들이 고객의 충실성의 중요성을 깨닫고 그것을 확보하기 위해 고객만족도 조사 등을 시행하고 있지만 상품의 가치측정으로서의 만족도 조사나 고객들의 향후 제품 및 서비스 구매를 예측하기 위한 수단으로서의 만족도 조사는 매우 불완전하며 그 도구로서의 기능을 다해내지 못하고 있다.
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2011.03.10
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