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호텔 관광산업 보고서
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◇목차◇
1. 고객 만족의 원칙
2. 호텔의 만족, 불만족 사례
3. 여행사의 만족, 불만족 사례
4. 서비스 문화의 정의
5. 서울시내 12개 특급호텔의
서비스 문화 비교
1. 고객만족의 원칙
호텔과 여행사의 만족, 불만족 사례를 들기 앞서 고객이 만족하는 기준은 무엇인가!
고객을 만족시키기 위한 방법은 무엇이 있는가에 대해 알아보고자 한다.
고객의 기대감을 충족시켜 주라.
고객은 불편을 끼치지 않는 안락한 환경을 원한다. 그들은 귀업소에서 만들어낸 영업에 관한 책자를 읽어보려고 하지도 않고 회사의 정책이나 업무절차를 이해하려고 신경 쓰지도 않는다. 또한 업무절차에 따라 이행하는 것조차 별로 관심이 없다. 그들이 원하는 것은 불평할 것 없이 자기들의 욕구만 충족되기를 바랄 뿐이다.
1. 고객을 알아보자.
2. 첫인상을 좋게 하라.
3. 고객의 기대감을 충족시켜 주라.
4. 고객의 수고를 덜어주라.
5. 고객의 의사결정을 용이하게 하라.
6. 고객의 견해에 초점을 맞추라.
7. 말없이 기다리는 고객의 시간 한계를 위반하지 말라.
8. 고객에게 좋은 추억을 선물하라.
9. 고객들은 기분 나쁜 경험을 더욱 오래 기억한다.
10. 고객에게 빚지고 있다고 생각하라.
서비스 품질에 대한 고객평가의 측면들을 알아보자.
서비스 품질에 대한 고객평가에 영향을 미치는 일반적인 기준은 대개 다음과 같은 5가지 사항으로 요약할 수 있다.
① 신뢰성(Reliability) : 정확하고 신빙성있게 약속된 서비스를 수행하는 능력
② 유형적 요소(Tangibles) : 서비스 설비, 종사원, 커뮤니케이션 설비 등 물리적 시설의 외관
③ 감응성(Responsiveness) : 고객 봉사에 대한 자발성과 즉각성
④ 확신(Assurance) : 종사원의 지식과 공손함 그리고 신뢰와 확신감을 전달하는 능력
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2011.03.10
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