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CRM(고객 관계 관리)개요
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CRM (고객관계관리) 개요
1. CRM (Customer Relationshop Management) 이란
고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로개개인에게 적합한 차별적 제품/서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로강화해 나가는 마케팅/경영 혁신 활동
[김재문(LG 경제연구원 책임 컨설턴트) :e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM 에서]
-] 단골손님 개념.
구분
매스마케팅
CRM
수익원천
수익원천은 상품이며 우수한 상품을 개발/판매하면 기업은 성장
수익원천은 고객이며, 고객에 대한 대응력이 기업의 사활을 결정
매출달성(고객접근)방법
융단 폭격식
미사일식
매출 증대
시장 점유율
고객 점유율
성과 평가
단기적 성과
장기적 성과
2. CRM의 범위
1) 고객 확보 : 잠재 고객 파악 -] 신규고객 확보
a) 기존 고객을 활용한 신규 고객 확보 : 친구에게 추천하기 등
b) 제휴를 통한 신규 고객 확보 : 제휴사의 광고, 메일링 을 통해 가입 유도
2) 고객 개발 : 확보한 고객의 가치를 높임. 주로 매출을 유도하게 됨
a) 교차판매 : 기존 구매 상품 외 유사한 새로운 상품 구매 유도
b) 추가판매 : 특정 카테고리 내에서 상품 구매액을 늘림
3) 고객 유지
a) CRM 의 가장 기초적인 형태
b) 고객이탈 이유 규명과 우량 고객 유지가 목표
3. CRM 의 기대 효과
1) 기존 사업의 성과 향상
a) 고객 수 증대
b) 고객 생애 가치(LTV) 재고
c) 고객 확보비용 감소
d) 고객 유지 비용 감소
2) 신규사업 진출의 플랫폼
a) 고객의 니즈 확보 -] 신규 사업 진출 (예: 다음의 검색 서비스)
b) 고객정보 분석 -] 신규사업 진출 타당성을 위한 자료
4. CRM 의 실행 단계
1) 고객 데이터 분석
a) 고객별 특성/성향 파악
b) 우량 고객 파악
2) 상품/서비스 제공 결정
3) 상품/서비스 제공 방법 결정 : 개인화, 타게팅
4) 고객 관계 확보 -] 충성도 유지 -] 우량 고객 개발
5. CRM 구축시 유의점
1) CRM 도입 목적
2) CRM 의 주체 : 시스템구축 (엔지니어), 운영/실행 (마케팅/영업/운영 부서)
-] 마케팅/영업/운영 등 실질적으로 CRM을 실행하는 부서가 주체가 돼서 구축해야 됨
[2] 고객 데이터 수집
1. 내부 데이터
1) 기초 인적 데이터 : 회원 가입시 입력 받는 기초 데이터
a) 매우 중요 / 확보하기 어려움 -] 온라인 상에서는 회원제 운영으로 비교적 쉽게 획득
b) 지나친 정보 요구는 고객에게 거부감을 일으킬 수 있음
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2002.03.19
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