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제 12장 CRM - 고객관계관리
제 1절 CRM에 대한 개념적 이해
(1) 미국의 가트너 그룹의 정의
(2)고객에 대한 매우 구체적인 정보를 바탕으로 개개인에게 적합하고 차별적인 제품 밑 서비스를 제공하는 것
(3) 맞춤화, 개인화
신규고객 확보, 기존고객의 유지, 고객수익성의 증대를 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근
- 생애 가치개념의 등장
컴퓨터 기술의
발달
CRM
16개 차원에서
분석된 고객가치
정보 수집,
분석
고객에 대한 학습
이윤창출
고객가치 달성
고객에 초점을 맞춘 기업 경영
고객에 대한 대응
고객 욕구발견 및 세분화
고객 접촉
마케팅계획
관계사다리
기업과 소비자 사이에서 생성되는 관계. 다음의 5가지 단계로 구분된다.
시장성과 향상
매출증대
비용절감
재구매율 향상
애호도의 향상
신규고객 창출
고객유지비용 감소
고객확보비용 감소
(매출대비 마케팅비용 감축)
마케팅
역량 향상
유통채널과의 관계 개선
잠재고객의 규명
시장세분화 능력 향상
제품에 대한 피드백 확보
기업내부조직의 강화
1. 시야율 100% 광고 표현
2. 파워 유저들이 성능과 다르다며 문제 제기
3. 환불 및 교환 수용
(1) 고객활성화전략
(2) 애호도 제고전략
(3) 교차판매전략
미국 명품 백화점 니먼 마커스의 고객활성화전략 InCircle카드
(1) 잠재고객을 규명하고 이들을 고객으로 전환
(2) 지속적인 가치제고를 통해 기존고객과의 관계를 관리
(3) 마케팅 데이터베이스를 이용하여 신규고객을 확보
SK계열사의 고객을 유치하기 위한 신한카드의 신제품
에이비스(AVIS) 렌터카
고객들이 자동차를 빌리는 전 과정을 분석하여 고객 경험을 개선
제 13장 마케팅믹스의 통합
마케팅 전략
4P의
통합·운영
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2013.03.28
45페이지
