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서비스 품질 사례
1. 현대백화점의 서브퀄 사례
3. 금호 렌터카 품질 경영
4. 대한항공 서비스 사례
2. 중국 이동통신사 서브퀄 분석 설계
1.1 서브퀄이란
1.1 서브퀄이란
1.2현대백화점 서브퀄 사례
1.3서브퀄 분석결과
공감성 차원에서 가장 좋은 점수(-8.80)
고객에의 관심, 주의, 이익, 욕구 등을 잘 파악
고객들의 편리성을 최대한 배려
반응성 차원에서 가장 낮은 점수(-23.86)
종사원의 능동적이며 적극적인 서비스 태도가 미흡
고객들의 수가 많아 종사원들이 일일이 고객들의 요구에 적극적으로 응해줄 수 없음
2. 중국 이동통신사 서브퀄 분석 설계
3.1 KT금호 렌터카
3.1 KT금호 렌터카
차량대여의 고객감동경영
→뮤직마케팅
→향기마케팅
→친환경 LPi 하이브리드카 대여서비스
→‘My Drive’
- 개인 장기대여 상품
- 고객 맞춤 상품
3.1 KT금호 렌터카
기업 경쟁력의 우선 요소
- 고객 만족 지표
대표 슬로건
- ‘내 차보다 편하게’
→24시간 내 고객 불만사
항 해결
→서비스 포인트제도
→서비스 생활화 교육
KT금호 렌터카
콜센터의 기능을 높여주는 IPCC(Internet protocol contact center) 시스템
개인휴대정보기(PDA)시스템
3.2 KT금호 렌터카
서비스 우수 사례
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2013.03.28
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