6 시그마의 이해
“6 시그마 품질 달성을
통한 총체적 고객만족”
정의
6시그마란 무엇인가 (Review)
고객의 요구(Customer Requirements)를 명확히 이해하고 이에 대응하는 기업의 모든 활동을
TOP-DOWN시각에서 합리적인 전사표준을 통해 측정/평가한후 도출되는 문제점 및 개선사항에
대해 개선프로세스에 따라 TFT(Task Force Team) 활동을 지속적으로 전개함으로써 총체적
고객만족을 구현하는데 궁극적인 목적을 둠.
NOT WORK HARDER
BUT WORK SMARTER
- Bob Galvin (MOTOROLA)
“If you take care of the customer
better than your competition,
the business will take care of itself”
(고객에 대해 경쟁사보다 더 관심을 기울인다면 사업은 저절로 되어질 것이다)
6 시그마 품질과 고객만족
우리의 경쟁사는
고객은 누구인가
고객및 고객만족(1)
6시그마란 무엇인가 (Review)
고객및 고객만족(2)
6시그마란 무엇인가 (Review)
총체적 고객만족(Total Customer Satisfaction)
제품 그 자체에 국한되지 않고 관련된 고객의 모든 요구에 적합 또는 그 이상이 되는 것을 의미
(기술지원, 대금청구, 판매, 제품의 유용성등 고객에 영향을 미치는 요인들을 포함)
CUSTOMER EXPERIENCE
CUSTOMER DELIGHT
CUSTOMER SATISFACTION
(고객만족)
(고객감동)
(고객경험)
내부고객
(Internal Customer)
외부고객
(External Customer)
요구(Requirement)의 불만족
결점(Defect)으로 정의
고객및 고객만족(3)
6시그마란 무엇인가 (Review)
고객만족 고객경험
구성원 만족(사원만족)
기 업
Supplier Certification
Employee Satisfaction
Market Share 증가
Productivity 향상
이 윤 향 상
....
2011.09.15
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