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서비스경영
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“서비스가 제품과 다른 것은 무형성, 동시성, 이질성, 소멸성, 인적의존성 등의 특징을 가지고 있기 때문이다”
서비스경영의 이해
1. 서비스경영의 배경
경영관리의 패러다임
생산
지향
제품
지향
판매
지향
마케팅
지향
서비스
지향
1900년대 초
2000년대
서비스통념과 극복
통념 1 : 서비스는 제조업이 생산한 재화보다 가치가 떨어진다.
- 영화 ‘타이타닉’ 한편의 수익은 자동차 100만대～150만대 수출의 수익
통념 5 : 서비스업 경영은 제조업 경영과 같다.
- 서비스경영은 제조업 경영과는 분명 다르며, 달라야 하는 것이다.
통념 2 : 서비스업종은 저임금이고 단순 기술직이다.
- 호텔, 백화점, 항공사, 은행, 병원, 통신회사, 신용카드사 등은 대규모 기업형 서비스업체이며, 법률, 회계 등의 전문 서비스직종도 있다.
통념 3 : 서비스업은 노동집약적이며 생산성이 낮다.
- 항공, 통신, 공공서비스 등과 같이 자본집약적인 서비스업도 많이 있다.
통념 4 : 제조업체에 있어서 서비스는 필요악이다.
- 서비스는 제품의 편익이나 가치를 증가시키고 경쟁사와 차별화하기 위한 강력한 수단으로 간주
제품과 서비스의 관계
제품비중 서비스비중
100% 75% 50% 25% 0 25% 50% 75% 100%
자동차
주유소
컴퓨터
패스트
푸드점
호텔
레스토랑
자동차
정비소
미용실
2. 서비스의 특성
제품과 서비스의 경영비교
구 분
제 품
서 비 스
상품속성
유형의 물재
무형의 가치재
생산관리
-생산과정에 고객이 불 참여
-종업원은 분업에 의하여 생산
-수요에 공급을 맞출 수 있다
-계획 및 대량생산이 가능하다
-기계 의존도가 높음
-고정비보다 변동비가 높음
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2011.09.15
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