기업이 고객만족을 통한 지속적인 매출 증대를 이루기 위해서는 신뢰성 있는 고객관계
를 구축하고 유지해야 한다. 이러한 기업의 요구를 실현하기 위해 오늘날 기업은 CRT을
구축하고 고객관리에 활용하고 있다.
CRT(Customer Relationship Marketing)는 효과적인 고객관리 지원 시스템이다. 고객과
관련된 기업의 내 ․ 외부 자료를 분석 ․ 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획 ․
지원 ․ 평가할 수 있다. 이런 과정을 통해 보다 효율적인 소비자분석과 고객세분화를 할
수 있고, 차별화된 상품과 서비스를 제공하고, 다양한 채널을 통해 많은 고객과의 커뮤니
케이션이 가능하다.
CRT는 기업 경영 전반에 고객을 중심으로 하여 고객가치를 창조할 수 있는 경영을 할
수 있도록 뒷받침한다. CRT를 활용함으로써 기업은 수익을 창출할 수 있는 고객을 선별
할 수 있고, 고객에게 편익과 가치를 제공하며 그들과의 장기적 관계를 지속할 수 있다.
첫째, 기존 고객과의 관계를 강화할 필요가 있다. 오늘날 기업은 새로운 고객의 창출보
다는 기존 고객의 가치를 인식하기 시작했다. 최근 마케팅 활동의 초점은 기존 고객과의
관계 강화와 브랜드 자산의 가치 증대에 있다. CRT는 인터넷을 활용하여 기존 고객을
유지하고 강화할 수 있다는 점 때문에 주목 받고 있다.
둘째, 신속하고 일관성 있게 고객을 대응할 필요가 있다. 인터넷의 확산으로 인해 소비
자 발언권이 강화되고, 영향력이 향상되었다. 고객들의 요구와 발문 ․ 불평을 예방하고, 신
2011.10.08
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