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콜센터의 정의와 유형, 구성
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콜센터의 정의와 유형, 구성
목차
* 콜센터의 정의와 유형, 구성
Ⅰ. 콜센터의 정의와 유형
1. 콜센터의 정의
2. 콜센터의 유형
1) 업무성격에 따른 분류
(1) 인바운드형 콜센터
(2) 아웃바운드형 콜센터
(3) 혼합형 콜센터
2) 조직구성원에 따른 분류
(1) 직할 콜센터
(2) 아웃소싱형 콜센터
(3) 제휴형 콜센터
Ⅱ. 콜센터의 구성
1. 교환기
2. CTI Server
3. ARS / FAX
4. 녹음장비
5. DB Server |
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I. 콜센터의 정의와 유형
1) 콜센터의 정의
최근 생활 속에서 일어나는 모든 궁금증에 관한 문의, 위급한 상황 등 인터넷과 전화라는 매체는 현대인의 생활에서 뗄래야 뗄 수없는 불가분의 관계를 가진다.
콜센터는 이러한 현대인-기업과 고객이 정보통신수단을 통하여 커뮤니케이션 접촉을 하는 곳이다. 따라서 콜센터는 고객과 상담원을 연결매개로 하되 텔레마케팅 기능과 커뮤니케이션을 결합하여 다양한 고객접점 채널과 체계화된 시스템, 고객응대 업무 프로세스를 접목시킴으로써 전문적인 상담을 가능하게 하는 고객접촉 지향적인조직집합체라고 볼 수 있다.
콜센터는 크게 고객으로부터 걸려온 전화를 받는 업무(인바운드콜 서비스 : 상담, 승인, 통신판매, 보험가입, 민원, 상품정보 안내, 클레임, A/S 접수, 텔레뱅킹 등)와
...이하 생략(미리보기 참조) |
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2011.11.18
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