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서비스 시대 경쟁우위 요소
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서비스 시대
경쟁우위 요소
요약
경제 구조가 서비스업으로 변화된 시점에서 생존전쟁이라 표시해도 무방할 정도로 치열한 기업경쟁이 일어나고 있다. 따라서 이 글을 통해 서비스가 무엇인지 간단히 알아보고 경쟁력 있는 서비스를 만들기 위해서는 어떠한 요소가 필요한지 모색해 보았다. 제품생산 시 유념해야할 경쟁우위 요소로 ‘가격’, ‘품질’, ‘유연성’, ‘시간’ 이 있는데, 서비스 생산 시에도 마찬가지로 이 4가지 요소가 중요하다 생각하여 제품이 아닌 서비스 관점에서 이 요소들을 비추어 보았고, 추가적으로 갖춰야할 경쟁우위요소로 기존 고객의 중요성으로 인한 ‘고객관리’, 서비스의 무형성으로 인한 ‘가시적 증거’, 경쟁의 범위가 세계화됨으로 인한 ‘전략적 제휴’를 조명해 보았다. 이로써 서비스 시대에 기업이 나아가야 할 방향을 간접적으로 나마 제시 하였다.
인류의 첫 번째 획기적인 발전이 불을 사용하고 직립보행을 한 것이라면 두 번째 발전은 산업혁명이다. 이후 제조업은 지속적인 발전을 거듭하여 수많은 일자리를 창출하였으며 대량생산과 첨단기술을 발전시켰다. 그리고 오늘날 일어나고 있는 또 하나의 커다란 변화는 경제 구조가 제조업에서 서비스업 중심으로 바뀌고 있다는 것이다. 1970년대에 35% 정도이던 서비스 산업의 고용 비중이 2001년에는 70%로 증가했다고 한다.(안미헌, 2006, p6)
10년이 지난 지금 소비자들은 다양한 서비스의 경험으로 인해, 점점 고품질의 서비스를 요구하게 되었고, 그에 따라 많은 서비스 경쟁업체들이 등장하게 되었다. 이처럼 서비스의 비중이 확대되고 있기 때문에 서비스 기업들은 전략을 수립하고 경쟁우위를 점하기 위해 노력해야 할 것이다. 이 글을 통해 서비스 생산 기업이 경쟁우위를 점하기 위해 갖춰야할 요소가 무엇인지 모색해 볼까 한다.
하지만 그전에 ‘서비스’ 라는 용어의 정의부터 명확히 해둘 필요가 있겠다. 우리가 일상생활에서 이 단어를 사용할 때를 보면 그 의미가 너무나도 다양하게 해석되고 있기 때문이다. 예
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2012.03.07
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