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고객관리기법
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Service Management
I. 서비스 상품 특성
II. Service logic map
III. SERVQUAL
IV. 서비스 절차 개발
V. 서비스 품질 개발을 위한 프로그램 개발 단계
VI. 5 단계 Leadership
VII. 성공의 공식
Service
Service Logic Map = Service Blue Print = Service Flow Chart
Line of Visibility
Customer Zone
Front Line Zone
Backstage Zone
Support Zone
Management Zone
♣ 고객이 평가하는 서비스 품질 평가 항목 ♣
＊유형성(Tangible)
:물리적 시설. 장비. 직원 그리고 communication 의 외양
＊신뢰성(Reliability)
:약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행 할 수 있는 능력
＊반응성(Responsiveness)
:고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 태세
＊설득성(Assurance)
:직원의 지식과 예절 그리고 신뢰와 자신감을 전달하는 능력
＊공감성(Empathy)
:회사가 고객에게 제공하는 개별적 배려와 관심
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고객만족 |
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2012.03.22
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