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고객 불만 관리의 성공포인트
최근 한국능률협회조사결과, 국내 기업 최고경영자들이 생각하는 경영혁신의 핵심키워드 ‘고객만족경영’
향후 전개할 혁신방향 ‘고객만족’
그러나 모든 고객이 100%만족은 불가능. 고객불만은 필연적으로 발생하기 마련..
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고객불만관리의 중요성
미 와튼스쿨 2005년 크리스마스 전후로 쇼핑을 한 미 소비자 1,186명을 대상 [2006년 불만고객 연구보고서]…
고객 100명이 불만을 느끼면 32-36명의 고객이 같은 매장에 방문하지 않는 것으로 조사결과 나타남. 불만고객중 직접 기업에 항의하는 고객은 6%에 불과..
반면 불만을 참지 못하고 친구, 가족, 동료에세 적극적으로 알리는 고객은 31%에 다다름.
31%중 8%는 1명에게, 또다른 8%는 2명에게 자신의 나쁜 경험을 전달…
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78%는 3-5명, 나머지 6%는 6명 이상에게 험담을 늘어놓는 것으로 밝혀짐.
즉, 결과적으로 불만고객 100명 중 31명이 적어도 90여명에게 불만을 전파하는 것으로 나타났다.
또 조사대상가운데 절반이 한 번 이상 나쁜 경험을 했고, 평균적으로 한번 쇼핑에 3번 정도의 불만을 느낀 것으로 나타났다.
고객불만이 잠재고객 상실로 이어지는 것은 불만사례가 전해지는 과정에서 ‘입소문’이 눈덩이처럼 늘어나기 때문..
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나쁜 소문은 실제보다 과장되게 전해지기 마련…보다 중요한 사실은 불만을 기업에 통보하지 않는 고객들이 훨씬 많다는 것…이는 기업들이 고객불만을 인지하지 못하는 채 기존고객과 잠재고객까지 놓치는 결과를 초래..
(예: 한 주막의 사례)
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고객불만의 원인
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2012.03.28
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