과거 20여 년 동안 많은 기업들은 경영의 초점을 품질개선에서 고객만족(Customer Satisfaction)으로 옮겨갔으며 나아가 고객충성도와 관계경영으로까지 관심을 기울이게 되었다. 고객만족은 전 세계적으로 기업들에게는 지속적인 관심이 되어 왔으며, 소비자들은 제품이 사전 기대에 부응하거나 그 이상이 되기를 적극적으로 요구하게 되었다.
먼저 고객만족의 정의부터 내려 본다면, 미국의 소비자문제 전문가 굿맨(J. A. Goodman)은 고객만족이란 고객의 욕구(need)와 기대에 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태라고 정의를 내렸다.
그렇다면 고객만족경영은 무엇을 뜻하는가.
고객만족경영(Customer Satisfaction Management: CSM)이란 제품의 기획, 생산, 유
2012.04.20
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