서비스 전달시스템관리는 서비스가 생성되어 고객에게 전달될 때까지의 전 과정을 포함하는 것으로 제조업의 생산관리와도 같은 것이며, 이 과정 자체는 하나의 서비스상품으로 구성되어 고객에게 전달된다.
서비스에는 각 과정을 표준화하고 통합하여 고객에게 일관되게 제공되는 표준화된 서비스와 각양각색의 고객들의 기호에 맞추어 제공되는 고객화 서비스의 방식이 있다. 표준화된 서비스는 효율적인 운영이 가능하지만 고객의 다양한 기호에 중점을 두어 서비스를 제공하는 경우도 있으므로 서로 상충되는 면 속에서의 선택적 설계가 요구된다.
서비스 전발시스템의 설계과정은 경쟁기업의 서비스와는 차별화 될 수 있는 특징을 제공하기 위해 서비스 개념과 전략으로부터 시작되어야 한다.
서비스 전달시스템을 디자인할 때는 기업의 입장에서가 아니라 고객의 입장에서 검증 및 개
2012.04.21
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