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통합 서비스마케팅 커뮤니케이션
목 차
서비스 마케팅커뮤니케이션 전략
1. 약속관리
2. 고객기대관리
3. 고객교육
4. 내부커뮤니케이션
서비스 마케팅커뮤니케이션 전략
목표: 기대수준 이상의
서비스 제공
서비스 약속관리
고객기대 관리
고객교육 개선
내부 마케팅
커뮤니케이션 관리
2. 고객기대 관리
약속을 지켜 나아가기 위해서는 약속을 통해 고객이 기업에 거는 기대심리를 잘 조정해 나아갈 필요가 있는데 이를 고객기대관리라고 한다.
서비스 기업이 고객에게 언제, 어떻게 서비스가 수행될 것이라는 것을 정확하게 약속하는 것이 커뮤니케이션 갭을 줄 일수 있는 중요한 방법 이다.
2. 고객기대 관리
목적:
제공이 약속보다
크거나 같도록
선택대안을 제공하라
층화된 가치 제공물을
만들어라
서비스 효과의 기준과
수준을 전달하라
실천가능한
약속을 하라
[고객기대를 관리하는 방법]
2. 고객기대 관리
선택대안을 제공하라.
:고객에게 서비스의 품질이나 시간 등의 수준에 따라 몇 가지 대안을 제시한다.
Ex)
카운슬링 서비스 : 상담료를 시간당 $100달러를 부과하는데 시간초과시
$10 가격인상 or 1시간 안 되는 시간은 요금할인
항공사나 금융서비스 : 서비스 차등화,등급화로 고객의 기대
심리를 잘 관리해 나아가기 위한 전략
* 결과 : 고객이 상쇄 효과를 이해하고 선택하면, 각 대안에 대한 기대보
다 현실적으로 형성되기 때문에 고객은 만족을 느낀다.
2. 고객기대 관리
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2013.04.04
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