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본 자료는 e-CRM의 개념과 필요성 그리고 e-CRM의 기능을 마케팅, 세일즈, 서비스 측면에서 설명하였으며, 일대일 마케팅 기법에 해당되는 개인화 마케팅에 대해 상세하게 정리한 자료임
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[목 차]
1. e-CRM의 이해
(1) e-CRM의 등장 배경
(2) e-CRM의 필요성
(3) CRM과 e-CRM의 차이점
(4) e-CRM의 구성요소
2. e-CRM의 기능
(1) e-CRM의 기능 구분
(2) e-CRM의 주요 기능
3. e-CRM과 마케팅
(1) e-CRM 마케팅
(2) e-CRM 세일즈
(3) e-CRM 서비스
4. 개인화 마케팅
(1) 개인화 마케팅 실행 단계 - 고객파악
(2) 개인화 마케팅 실행 단계 - 고객분류
(3) 개인화 마케팅 실행 단계 - 고객과의 상호 작용
(4) 개인화 마케팅 실행 단계 - 고객별 맞춤 서비스 |
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2. e-CRM의 기능
(1) e-CRM의 기능 구분
1) e-CRM 마케팅 (e-CRM Marketing)
- 웹을 활용해 전통적인 마케팅 기능 및 새로운 마케팅 기능을 구현.
온라인을 이용한 광고, 판매촉진, PR 및 직접 마케팅(Direct Marketing)을
포함해 시장조사, 고객참여, 가격정보 획득 등
2) e-CRM 세일즈 (e-CRM Sales)
- 초기에 고객을 인식하는 것에서부터 상품, 서비스 전달과정에 이르기까지 고객의
전 구매과정을 웹상에서 처리할 수 있도록 하는 것
- 전 구매과정의 셀프서비스화 or 고객의 구매의사 및 지불능력을 파악하고
고객이 원하는 제품을 추천할 수 있고 인터넷에서 주문 생성
3) e-CRM서비스 (e-CRM Service)
- 고객 서비스 및 지원을 하는 용도로 전자채널을 활용하는 것
- 고객이 스스로 고객정보를 입력 및 수정하고 서비스 오더 및 고장신고 처리현황을
검색할 수 있으며, 고객교육 및 사용설명서를 제공하고, EBPP(electronic billing
presentation & payment) 고객이 요금청구서 및 사용 내역서를 e-Mail을 통해서
받아볼 수 있고, 이를 이용하여 요금을 납부할 수 있도록 하는 서비스) 등을 제공 |
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2012.10.18
29페이지
