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고객역할의 중요성 예시
서비스고객의 다양한 역할 논의
품질과 생산성 향상을 위해
고객을 효과적으로 참여시키는 전략
본장의 목적
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
서비스를 받는 고객
동료고객
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
서비스 = 연극
직원:고객=배우:관객
성과=이들 사이의 상호작용의 결과
상호작용의 유지와 향상
배우의 연기와 관객의 참여에 의존
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
서비스를 받는 고객
제공프로세스
고객
직원
서 비 스 스 케 이 프
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
서비스에 따른 고객의 참여수준
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
동료고객(fellow customers)
고객이 다른 고객과 함께
서비스 받을 때
다른 고객이 서비스 받는
동안 자신의 차례 기다릴 때
제공프로세스
고객1
직원
서 비 스 스 케 이 프
고객2
고객만족/품질에 대한 지각 향상 or 저하
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
부정적 영향을 미치는 다른 고객 사례
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
긍정적 영향을 미치는 다른 고객 사례
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
긍정적 영향을 미치는 다른 고객 사례
고객의 역할
생산자원
품질/만족에 기여하는 공헌자
경쟁자
고객의 역할
조직의 생산역량을 키워주는 인적자원
고객자원의 투입 → 조직의 생산성에 영향
기업간(B2B) 서비스:고객의 기여는 서비스의 질과 양을 높여 생산성 향상
사례:온라인 고객서비스는 고객을 자신의 서비스를 수행하는 부분직원으로 이용
고객의 역할
서비스품질 및 만족에 기여하는 공헌자
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2013.04.04
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