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외식업체서비스성공사례,서비스성공사례분석,서비스사례분석,서비스마케팅전략
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외식업체 서비스 성공사례
[서비스 경영론]
Contents.
Starbucks 서비스 성공사례 및 분석
Outback 서비스 성공사례 및 분석
참고문헌
Q A
01
Starbucks Coffee
“인간의 정신에 영감을 불어넣고, 더욱 풍요롭게 한다.
이를 위해 한 분의 고객, 한 잔의 음료, 하나의 이웃에 정성을 다한다.”
- 회사설립일 : 1997년 09월 10일
- 임직원수 : 656명(2009년말 기준)
- 주주 : (주)신세계와 미국법인 Starbucks Coffee International, Inc.가 각각 50%씩 소유
1999년 1호점(이대점) 개점
2004년 100호점, 2007년 200호점, 2009년 300호점 돌파
2010년 350호점(경희대점) 개점.
하루 14만명의 고객 방문, 국내 커피 전문점 선도 기업
“그린 에이프런 북”
- 다섯 가지 행동수칙
환영합니다.
감동을 드립니다.
서로 배려합니다.
지식을 갖춥니다.
함께합니다.
고객, 잠재고객, 비평가, 동료, 주주, 매니저, 보조직원, 농부, 원두를 따는 사람, 공급자, 환경 등 관계 있는 모든 사람들이 오랫동안 행복하도록 하는 것이 최종 목표.
- 서로 이타적인 행동을 행함→배려, 공동체의 의미가 기업문화의 일부로 자리잡음→직장에 대한 직원들의 자부심,만족감 상승→직원들의 능력,능률 향상→고객에게 양질의 서비스 제공 용이
권한위임
스톡옵션 제공
배려의 기업문화
신뢰성, 확신성 : 커피 마스터 교육 제공
유형성 : 휴식처라는 제3의 공간(물리적증거)
공감성 : 고객 개개인 정보에 대한 관심
대응성 : “접촉, 발견, 반응”을 통하여
내부 커뮤니케이션 활발
종사원들의 직무만족도, 직무효율 상승
관계 마케팅의 성공
02
Outback Steak House
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2013.04.26
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