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루머에 대한 위기 관리 메뉴얼
Table of Contents
1. 위기의 정의 및 규정
2. 위기의 성격 및 종류
3. 위기 팀의 구성
4. 위기 커뮤니케이션 전략
5. 주요 협조기관 및 언론 대응 전략
6. 자료 및 서식
위기
잠재적 또는 실제적으로 조직에 부정적인, 바람직하지 않은 결과를 초래 “위협”으로 인해 “피해”가 발생하는 것 예측하지 못한 상태에서 발생한 사건, 잘못 대처한 경우 조직, 산업 또는 스테이크홀더들에게 부정적 영향을 미칠 수 있는 중대한 위협
위기의 중요성
스테이크홀더의 활동성이 증가되고 새로운 커뮤니케이션 기술의 등장에 따라 위기의 발생 가능성이 증가하고 위기로 인해 부정적 결과가 도출될 가능성 또한 커지게 되었다.
따라서 위기의 발생 및 위기의 발달이 급속도로 빨라진 현대 사회에서 위기관리는 위기에 대한 방어벽으로써 더욱 중요해지고 있다.
위기의 정의
루머와 관련된 위기의 특징
- 신뢰할 만한 정보원을 갖고 있지 않으며, 확인할 수 없는 형태로 구전된다.
- 사람들은 모든 루머에는 일부 진실이 포함되어 있다고 생각하고 믿기 때문에 분명히 허위고 심지어 터무니 없는 루머도 일부 진실이 있다고 믿는 경향이 있다.
- 루머는 악의적으로, 그리고 고의적으로 퍼뜨려 질 수 있다.
루머의 특징
-위기의 원인인 루머를 만들어 내는 주체가 조직이 아니기 떄문에 조직의 책임 정도가 낮은 수준이다.
-사람들은 루머에 일부 진실이 포함되어 있다고 믿기 때문에 조직이 루머에 반하는 완전한 정보를 제공했을 때 쉽게 수용하지 않는다.
-악의적인 의도로 발생시키는 루머의 경우 기업에서 미리 대비하여 사전에 이슈관리를 하거나 모니터링을 하는 것이 거의 불가능하다.
-루머로 인한 위기의 높은 불확실성과 지속성때문에 평소 기업의 이미지 관리와 고객과의 신뢰 관계를 구축해 놓는 것이 중요하다.
-또한 대부분의 사람들이 루머의 확산 자체에 흥미를 가질 뿐, 원인에 대해서는 무관심하거나 무지한 공중들을 위해, 위기 대처 후 사후 전략이 더욱 중요햐다.
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2013.04.26
37페이지
