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롯데백화점서비스품질,롯데백화점KS-SQI분석,롯데백화점마케팅전략
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롯데백화점의 서비스 품질
목차
1. 기업선정이유
- 브랜드 서비스 지수 비교
2. 롯데 백화점 KS-SQI 분석
- 본원적 서비스
- 부가적 서비스
- 신뢰성
- 친절성
- 적극 지원성
- 접근 용이성
- 물리적 환경
3. 해외사례비교
4. 결론
● 백화점의 브랜드 가치
● 서비스 품질 사용 모델(KS-SQI)
● 서비스 품질 사용 모델(KS-SQI)
● 서비스품질 지수
(총점: 각부문 100점)
● 서비스품질 지수
(총점: 각부문 100점)
● 서비스품질 지수
(총점: 각부문 100점)
● 서비스품질 지수
(총점: 각부문 100점)
브랜드 가치 1위
롯데 백화점
언제든지
2위 브랜드로
갈 수 있는 위기
● 기업선정 이유
서비스의 경쟁 우위 상실
● 본원적인 서비스(고객이 서비스를 통하여 얻고자 하는 기본적인 욕구의 충족)
] 롯데가 직접적으로 계약을 함으로써 해외 각국의 브랜드를 롯데 백화점에서만 만나 볼 수 있음
● 본원적인 서비스(고객이 서비스를 통하여 얻고자 하는 기본적인 욕구의 충족)
]식품의 원재료 생산에서부터 제조, 가공, 보존, 유통단계를 거쳐
최종소비자 도달 시점까지 각 단계에서 발생 가능한 위해요소를 차단
]식품매장의 위생관리,
식품관련 법규 위반사항 점검,
개인위생 점검, 및 후방지역
위생 개선을 위해 노력
롯데백화점 앱
]언제 어디서나 스마트폰만 있으면 브로슈어에 접근이 가능
● 부가적 서비스(고객에게 타사 대비 차별적 혜택과 부가적 서비스 제공)
● 부가적 서비스(고객에게 타사 대비 차별적 혜택과 부가적 서비스 제공)
]고객들의 문화활동을 위한 정기적인 행사
Yellow Cap 서비스
]식품팀에서 일정금액 이상 구입한 고객 근거리 지역의 집까지 배송
]구입한 상품을 근처 지하철, 주차장까지 옮겨다 주는 서비스
롯데백화점 상품본부
● 신뢰성(서비스제공자의 진실성, 정직성, 서비스를 수행하는데 필요한 기술과 지식의 소유)
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2013.04.26
34페이지
