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본 자료는 <고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략> 이러닝(e-learning) 강좌를 수강한 후 [과제1]에 대한 3가지 유형(CRM의 중요성 배경, 고객 로열티, 로열티의 형태와 단계)의 문제풀이를 상세하게 서술한 자료임
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< 리포트 주제 >
최근 CRM 전략이 더욱 중요해지는 이유를 고객과 마케팅 역할의 변화 관점에서 기술하시오. 그리고 CRM에서 매우 중요한 개념인 고객로열티를 정의하고, 로열티가 높은 소비자의 행동을 2가지만 제시하시오. 또한 4가지 로열티의 형태를 단계별로 제시하여 설명하시오.
[작성시 유의사항]
본 문제는 3개의 파트로 답안을 구분하여 작성할 것
1. CRM의 중요성 배경 (총 32점)
- 고객의 변화 : 고객이 변화하게 된 2가지 배경과 이를 통해 기업이 겪게 된 현상을 작성할 것
- 마케팅 역할의 변화 : 기존 마케팅 활동의 목표와 마케팅 역할의 변화를 나타내는 중요 현상 6가지를 작성할 것
2. 고객 로열티 (총 30점)
- 고객 로열티의 개념과 CRM 관점에서 본 개념을 작성할 것
- 고객 로열티를 가진 소비자의 행동 6가지 중 2가지를 제시하고, 이에 해당하는 소비자의 구체적인 반응의 예시를 한 가지씩 작성할 것
3. 로열티의 형태와 단계 (총 38점)
- 4가지 로열티의 형태를 단계별로 나열할 것
- 각각의 로열티가 어떤 상태인지를 설명할 것 |
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1. CRM의 중요성 배경 (총 32점)
- 고객의 변화 : 고객이 변화하게 된 2가지 배경과 이를 통해 기업이 겪게 된 현상을 작성할 것
- 마케팅 역할의 변화 : 기존 마케팅 활동의 목표와 마케팅 역할의 변화를 나타내는 중요 현상 6가지를 작성할 것
CRM을 도입하고, 전사적인 경영전략으로 바라보게 된 이유는, 시장 규모는 커지지 않은 채 경쟁 상황은 더욱 치열해지고 있기 때문이다. 이러한 상황에서는 고아고와 같은 매스미디어를 통한 매스마케팅(Mass Marketing)의 효과는 떨어진다. 또한 새로운 고객을 확보하기위해 들어가는 비용이 새로운 고객을 통해 창출되는 이익보다 크다. 확고한 신규 고객을 유지할 수 없으면 신규 고객을 창출 할수록 손실이 될 수 있다.
CRM은 근본적으로 시장의 변화에 따라 자연스럽게 형성된 경영전략이다.
제품 차별화가 사라지고 고객확보를 위한 경쟁이 증가하였다. 또한 시장이 세분화되고 대중마케팅의 효율성이 증가하였다. 또한 고객의 협상력이 증가하였다. 이러한 상황에서 경영전략의전환이 요구되었다. 그래서 기업은 기업의 자원과 역량을 고객중심적으로 재편하였다. 또한 고객의 니즈에 따라 구분된 세분화 시장을 만족시키기 위한 대량맞춤화(Mass Customization)생산을 시작했다. 그리고 기존의 고객 유지를 통해 효율성과 수익성을 중심의 경영전략으로 전환하게 되었다.
기업은 다음과 같은 고객의 변화를 감지하고, 이를 경영전략에 반영해야 할 필요성을 느꼈다. 첫번쨰, 고객의 다양성 증대이다. 고객의 다양성 증대는 성별, 나이, 학력, 지역 등 사회활동 대상의 범위가 넓어진 것이다. 이에 따른 신규 직종의 증가, 선진국의 고령화 진행, 전통적인 가족체제의 붕괴 등 고객의 니즈가 이질화(Heterogeneous)되어 기업들이 고객의 니즈에 대응하기 어려워진 것이다. [중 략] |
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2018.04.06
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