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마케팅원론
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1.고객유지(고객이탈방지)가 왜중요한지를 설명하고 관계마케팅 대해 약술하시오
고객유지중요성-사실 지금까지의 마케팅은 현재고객을 유지하는것보다 새로운 고객을 창출하는데 치중하였으며, 고객과의 연속적 관계 보다는 새로운 거래에 초점을 두었다. 라서 판매후의 활동보다는 판매 전 활동이나 판매 활동에 관심이 집중되었다. 그래서 고객 유지의 중요성으로는 Reichheld와 Sasser에 따르면 고객 이탈률을 5% 정도 줄이게 되면 25~85%의 이익을 증가시킬수 있다. 또한 신규고객의 개발 혹은 유치를 위하여 소요되는 비용은 기존고객의 유지비용보다 5배에 해당하는 엄청난 지출을 요한다. 이와 같은 이유때문에 오늘날의 기업은 고객유지(customer retention)를 위하여 전력투구 하고 있으며, 지금까지 치중하였던 신규고객의 창출을 위한 공격적 마케팅전략에서 방어적 전략으로 전환하고 있다. 이와같은 고객이탈방지를 막고 고객유지를 하기위해서 고객유지전략으로 크게 4가지 전략으로 나눌수가 있다. 각 전략마다 나름대로의 장점이 있으며, 그 효과는 기본 고객층과 기업의 역량에 따라 다르게 나타난다. 그 전략을 낮은 순서부터 분류하면 다음과 같다.1) 최우수 고객 인식하기2) 우수 고객 보상 프로그램을 통해 충성도 높이기3) 품질 향상을 통해 고객 만족도 높이기4) 고객과의 협력 관계를 통해 맞춤 서비스 제공하기
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2013.05.01
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