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본 자료는 고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략이라는 이러닝(e-learning) 강좌를 수강한 후 과제 B유형에 대해 문제풀이를 꼼꼼하게 정리한 자료입니다. 여러분들께도 많은 도움이 되었으면 좋겠네요^^
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< 리포트 주제 >
기존 고객 세분화와 그 문제점에 대해 설명하시오. 그리고 고객가치평가를 전략적으로 활용하기 위한 고객세분화의 필요성과 설명하고 이를 수행하는 4가지 방법에 대해 설명하시오.
[작성시 유의사항]
본 문제는 2개의 파트로 답안을 구분하여 작성할 것
1. 기존 고객 세분화의 문제점
- 전통적인 고객 세분화 방식과 문제점을 설명할 것
- 매출액 기준의 세분화 방식과 문제점을 설명할 것
- 이를 보완할 수 있는 방법과 이유를 제시할 것
2. 고객 세분화
- 고객 세분화가 필요한 이유와 효과적인 고객세분화의 3가지 역할을 제시할 것
- 아래 4가지 방법의 개념과 세분화 방법을 설명할 것
① 표면적 데이터에 의한 세분화
② 고객가치 측정모델에 의한 세분화
③ 고객 니즈(Needs)에 의한 세분화
④ 내부 분석 니즈에 의한 세분화
<답안 작성> ---<내용 생략> |
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<답안 작성>
1. 기존 고객 세분화의 문제점
1) 전통적인 고객 세분화 방식과 문제점
나이, 성별, 직업, 연봉수준, 거주지역 등의 인구통계적인 변수를 고려해 분류하는 것이다. 자사 고객들에 대한 기초적인 특성을 개략적으로 파악하는 데는 도움이 되지만, 실질적인 마케팅적 의미를 제공하지는 못하는 문제점이 있다.
2) 매출액 기준의 세분화 방식과 문제점
매출액을 기준으로, 고객등급화를 시도했고, 자사의 핵심고객을 파악하여 각 등급에 대해 차별화된 오퍼를 제공하게 되었다. 매출액 자체가 실질적인 수익성을 설명해주지 못하고, 효용에 있어서 한계를 지닌다. 특히, 가장 큰 문제점은 고객이 발생시키는 비용과 매출을 일으키는 과정에서 나타나는 행위적 특성을 파악하지 못한다는 것이다. [ 중 략 ] |
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2021.01.21
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