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감정노동에 대한 문제점과 해결책(4대금융지주회사)
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감정노동에 대한 문제점과 해결책
-4대 금융지주회사를 통해서-
INDEX
Ⅰ. 서론
1. 감정노동의 정의
2. 감정노동의 4가지 차원
3. 우리나라의 감정노동의 현황
Ⅱ. 본론
1. 4대금융지주회사 텔러의 감정노동 실태파악(인터뷰)
2. 고객의 입장에서 본 서비스 만족도 및 감정노동 관련 (설문조사)
3. 문제점 및 해결방안
Ⅲ. 결론
*참고문헌
Ⅰ. 서론
1. 감정노동의 정의
감정노동이란 ‘직업상 자신의 원래 감정을 숨기고 조직에서 바람직하다고 여기는 감정을 표현하며 직무를 행해야 하는 것’을 일컫는다. 이러한 직종 종사자를 감정노동 종사자라 하는데 대표적으로 은행원승무원전화상담원등이 이에 해당된다.
감정노동을 수행하는 직업들 중에는 ‘긍정적 감정노동’(밝은 미소)을 수행해야하는 것들도 있지만, 부정적 감정노동(화난 목소리나 태도)을 수행해야하는 것들(채권추심원, 조사관, 근로감독관, 보안 경비업, 경찰 등)이나 ‘중립적 감정노동’(무표정)을 수행해야하는 직업(판사, 운동경기 심판, 카지노 딜러, 장의사 등)도 있다.
감정노동 종사자들은 직접 고객을 응대하면서 자신이 느끼는 감정을 억누른 채, 직무에 맞는 정형화된 행위를 해야 하기에 감정적 부조화를 초래하며 심한 스트레스를 경험한다. 특히 이를 적절하게 해소하지 못하는 경우 좌절, 분노, 적대감 등 정신적 스트레스와 우울증을 겪게 되며, 심한 경우 정신질환 또는 자살로 이어질 수 있다.
2. 감정노동의 4가지 차원
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2013.05.03
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