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Collections 업무는 단순히 미수금을 회수하는 것이 아니라, 고객의 현재 상황과 감정을 고려하면서도 기업의 재무건전성을 지켜야 하는 '이성적 공감'이 필요한 분야라고 생각합니다.
토스뱅크의 Collections Operations Ass istant 직무는 회수체계 고도화와 고객 경험 향상을 함께 추구한다는 점에서 제가 중요하게 여겨온 가치와도 맞닿아 있습니다.
기술 기반의 회수전략, 자동화된 워크플로우, 그리고 고객 중심적인 접근까지 함께 고민할 수 있는 환경에서 일하고 싶습니다.
Collections 업무에서 가장 중요하게 생각하는 역량은 무엇인가요?
단순 회수가 아니라, 고객과의 신뢰 회복이라고 생각합니다.
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토스뱅크의 Collections Operations Ass istant 직무는 회수체계 고도화와 고객 경험 향상을 함께 추구한다는 점에서 제가 중요하게 여겨온 가치와도 맞닿아 있습니다.
특히 3개월 이상 연체 고객을 대상으로 진행했던 분할상환 유도 캠페인 업무를 담당하며, '정해진 스크립트'가 아닌, '상황 맞춤형 설득'이 효과적이라는 것을 경험적으로 체득했습니다.
기존에는 담당자가 수작업으로 진행하던 미납일수/연체금액에 따른 분류를 자동화하여 업무시간을 주간 기준 30% 단축한 성과를 냈습니다.
예를 들어, 문자 회수 알림의 문구가 지나치게 기계적이라는 피드백을 여러 차례 받은 이후, 문구 개선을 제안하고 고객 테스트를 거쳐 응답률이 약 18% 증가한 결과를 낸 적도 있습니다.
또한, 챗봇, 자동화 메시지, 비대면 회수 플랫폼 등 기술기반의 회수도구를 고객 중심으로 재구성하여, Collections 업무의 감정적 저항을 최소화하는 데 기여하고 싶습니다.
저는 '어떻게 회수할 것인가'보다 '어떻게 고객의 자존감을 지키면서 회수할 것인가'를 고민하는 토스뱅크의 관점에 깊이 공감합니다.
토스뱅크의 업무 방식은 '문제를 먼저 정의하고, 실행하고, 학습하는' 민첩한 사이클에 기반합니다.
공감과 분석이 균형을 이뤄야 한다고 생각합니다. 고객의 상황을 진심으로 이해하되, 데이터에 기반한 명확한 대응전략도 갖춰야만 회수성과와 고객 경험을 동시에 만족시킬 수 있습니다.
Collections 자동화에 대해 어떻게 생각하시나요?
회수의 일부 단계는 자동화되어야 하며, 오히려 사람이 개입해야 하는 순간은 더욱 전략적이어야 한다고 생각합니다.
단순 반복 업무를 자동화해 사람이 고객 감정 케어와 데이터 기반 전략 수립에 집중할 수 있다면 시너지가 날 것입니다. |
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2025.08.01
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