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[CRM] SAP 통합 고객 관리 솔루션
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SAP 통합 고객 관리 솔루션
김 여사님! 여기 주문 하시려고 하신
‘야채’ 피자 가져 왔습니다.
주문하시기전 15분 내에
배달되지 않으면 돈을
받지 않습니다.!!!
CRM이란
일반적으로 새로운 1건의 고객을 개척하는데는, 현재의 고객을 유지해 가는 것에 비해 6~ 10 배의 비용이 듭니다
많은 기업들이 연간 10%의 고객을 잃고 있습니다
- 이것을 5% 이내로 줄인 다면, 동시에 25%~100%의 이익을 향상 할수 있습니다
기업들이 관리하고 있는 고객의 절반은 수익에 직결되지 않습니다
- 일반적으로 기업들은 이러한 고객들에게 50%정도의 marketing, sales, service 비용을
낭비 하고 있습니다
Sources: Gartner Group, Reicheld “The Loyalty Effect”, Harvard Business Review
고객 관리가 중요한 이유
기업
Supply Chain
파트너와의 연계에의한
경영환경
배송
서비스
자사의
구입처
자사고객의
고객
직접
구입처
직접
고객
경영자원의 계획
생산
확장된 기업 환경하에서의 비즈니스 솔루션
부가가치를 만드는 프로세스
구입처
조달활동
JIT의
원칙
개발／설계
개발
시장정보
고객서비스
생산계획
수주
배송
제품개발
조달
Order처리
Customer
Service
Service
Provider
User
Support
외부의
판매사
Relationship 개선을 위한 조직 구조의 변혁
계층화된 부문구조
업무프로세스에 맞춘 조직
종래의 조직
새로운 조직
고객중심의 업무 프로세스
고객
종업원
조직구조에 맞춘 업무 프로세스
업무프로세스의 최적화
고객이 친근감을 갖는 포인트
친밀한 Support
고객에 대한
책임있는 태도
풍부한 제품지식
풍부한 업무경험
상품정보의 제공
고객의 요망에 대한
정확한 이해
Communication
업무처리 능력
고객중심의 업무 프로세스
안내
담당
Manager
Partner
고객
종업원
Expert
새로운 Approach
업무
Application
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2011.04.08
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