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[마케팅 고객관리] CRM에서의 고객 세분화를 통한이탈방지 마케팅 전략
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CRM에서의 고객 세분화를 통한 이탈방지 마케팅 전략
목차
기업환경
CRM
고객관계의 중요성
목표설정
사례를 통한 작업 흐름도
이탈고객 산출 및 세분화
LTV를 이용한 이탈집단 가치산출
이탈집단 패턴분석 및 이탈원인 분석
마케팅전략
결국 얼마의 돈을 벌수 있는 것인가-기대효과
고객 만족을 위한 마케팅이
곧 기업의 생존 여부
기업 환경의 변화
경쟁이 경쟁을 유발하여
경쟁의 뉴패러다임 대두
품질의 혁신과
불량의 제로화
시장 세분화의
지속적 심화
인터넷 등 뉴미디어와
대체 통신채널의 등장
지식의 추구를 통한
관계 기반의 형성
관계 마케팅의 등장
비용의 지속적 감소
고객욕구의 다양화
이동통신 시장의 환경변화
가격경쟁의 심화
기업간 전략적 제휴
생산성 저하
가입자 유치전쟁
경기침체
수익률감소
고객의 욕구 다양화
기술과 제품의 발전
고객의 이탈화
제품수명주기 단축
성장률 둔화
살아남기위한 기업의 노력
방법
시장에 대한 접근 변화
기존 마케팅
관계 마케팅
평가기준
전략 목표
달성기간
초점
목표
마케팅기법
가격민감도
품질측면
고객만족평가
고객만족조사
구매방식
수익지표
고객획득
단기적 달성
판매
거래성과
일반적 마케팅
민감
제품의 품질
시장점유율
간헐적
만족
제품이익
기존고객관리
장기적 달성
고객유지
고객 획득, 개발, 유지
상호적 관계 중심
둔감
상호간의 신뢰
고객만족도
실시간 만족조사
재구매 가능성
고객자산, 추후가치
이동통신시장현황
국내의 이동 통신 시장은 시장 성숙기 진입에 따라 고객 확보에 대한
경쟁이 점점 더 심화될 것이다. 따라서 그 어느 때 보다 기존 고객에
대한 체계적인 관리가 중요하고, 특히 고수익 고객에 대한 이탈방지에
전사적 관점에서의 관리가 필요하다.
떠나는 고객을 어떻게 잡을 것인가
방황하는 고객을 우리고객으로 어떻게
끌어들일 수 있을 것인가
생존을 위한 전략
불만족한 고객
무너지는 회사
뒤늦은 마케팅
수익감소
생존을 위한 전략
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2011.04.08
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