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[마케팅 고객관리] Xerox 의 고객만족 사례 연구
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Copyright to 아스팩국제경영교육컨설팅㈜, 01342-03-2002-QMS-80-K, http://www.studybusiness.com/
1
오늘의 Xerox
1960
1970
1980
1990
1998
2000
Product-Centric
Internally Focused
기업 ] 고객
경쟁시작
Customer-Obsessed 시작-] LTQ 경영기본 토대 마련
고객경영 실천
환경경영 실천
Copy Company
Document Company
Digital Company
97-Xerox(209)-182억(6)-14억(4)-8%(1)-5%(5)
97-Cannon(148)-228억(5)-10억(5)-4%(6)-4%(6)
97-IBM(14)-785억(1)-61억(1)-8%(2)-7%(4)
97-HP(47)-428억(2)-31억(2)-7%(5)-10%(3)
기업 = 고객 -]Customer Cultured Xerox Company
XBS-MB
BPS-MB
Copyright to 아스팩국제경영교육컨설팅㈜, 01342-03-2002-QMS-80-K, http://www.studybusiness.com/
2
Xerox Best Practice & Case Study
학습모델:
사업기능별
현황파악/문제인식
고객가치창출
Process
Strategy
고객가치전달
고객지향
경영실천
( 전사적 )
고객만족
고객경영
고객가치
=====
( 품질경영)
( 가치/환경 )
Xerox(디지털기업)
전기능 -] 품질
Why(1): 70년대의 경쟁력 극복-]품질경영, 고객경영
Why(2): 98년도의 글로벌 경쟁력 극복-]환경경영, 고객가치경영
What(1) : LTQ 수립 및 실천을 통한 고객만족
What(2) : 환경경영을 통한 고객가치창출-디지털 회사로의 탈바꿈
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고객관리 |
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2011.04.08
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