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[마케팅 고객관리] 고객만족과 고객추천지수
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고객만족과 고객추천지수
㈜CNP홀딩스
황봉현
고객만족이란
고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족시켜 감동시킴으로써
고객의 재 구매율을 높이고 그 제품 또는 서비스에 대한 선호도가 지속되도록 하는 상태
과연 그럴까
고객가치 변화 4단계
환자 ‘본인’중심으로 병원의
업무가 흘러갔으면 좋겠다. 대시시간 없고
꼭 맞는 시술법이 있고, 본인의 예산과 맞고….
고객만족 딜레마
매우
만족
만족
보통
불만족
매우
불만족
고객만족도의 허와 실
GE는 고객만족지수와 재구매율과는 상관관계가 적다는 것을 발견하고 새로운 툴(tool)을 찾기 시작했다.
당신은 우리 병원을 추천할 의사가 있습니까
10
987654321
반드시
추천하겠다.
전혀 추천할
의사가 없다.
추천고객
중립적 고객
0
비추천 고객
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2011.04.08
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