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[마케팅 고객관리] 고객의 마음을 살 수 있는가 CRM 개요
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CRM 개요
1. 고객 마음을 살수 있는가
Loyalty Card
너무나 많은 수의 loyalty card
더 이상 경쟁력의 원천이 아님
고객의 마음을 “할인”이나 “적립 포인트”로는 살수 없음
DB marketing vs CRM
DB (target) marketing
기업이 중심
타겟 마케팅: 적은 비용으로 많이 팔수 있는 수단 제공
CRM
고객이 중심
무엇이 필요한가 무얼 원하는가 무엇이 중요한가
2. CRM = 테크놀로지 + 알파
Direct marketing
고객 DB를 이용하여 고객의 구매를 유도하는 마케팅 행위
기존의 패러다임
고객의 즉각적인 반응에 관심 집중
“고객 DB” 핵심
CRM 주요 태스크
해당 비즈니스에서 소비자가 중시하는 가치들을 발견 (기억, 편의성 등)
각 고객 군에 대하여 여러 가치들의 상대적 중요도 이해
그 가치를 전달했을 때의 영향력 판단
고객이 원하는 방식으로 가치 전달
결과 측정 및 ROI 입증
사례 1
Blockbuster: 각 고객 군이 원하는 제품을 예측하여 준비
Bloomingdale: 고객 군집화를 통한 고객 그룹 별 재고 배치 최적화
Cable TV: 뉴스레터, 개인화된 TV가이드, 팝콘 우송
사례 2
Porche: 공항에서 주차 + 세차 서비스 제공
N2K Music: 고객에 대한 personal advice (예: 14세 아들 선물 추천)
“고객이 가치를 두는 것이 무엇인가 ”
반례: discount on Porche
Loyalty card의 문제점
모든 경쟁사가 시행
고객들의 loyalty 제고 어려움
실증적인 실험 결과
비용 부담
고객들이 중시하는 가치와 불일치
부유층 고객: “특별 대우 받는 것 중요”
사례 3
Neiman Marcus:
$1M 고객에 대하여는 금전적 특전 외에 직접 전화하여 접촉
PETsMART:
할인, 포인트 적립 등의 효과는 작음
개인화된 프로그램이 중요
구매 첫 날부터 마지막까지 걱정 없이 즐길 수 있는 환경 구축
3. 조직의 변화
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CRM개념의 정립 |
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고객관리 |
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2011.04.08
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