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[마케팅] 고객관계관리 - CRM은 무엇인지에 대해
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[마케팅] 고객관계관리 - CRM은 무엇인지에 대해
목 차
▶ CRM 개요
▶ CRM 이란
▶ CRM 도입목적
▶ CRM 도입효과
▶ CRM 구현 방안
▶ 성공적인 CRM을 위해서는
▶ 참고자료
▶ CRM 개요
21세기 기업은 그 어느 때보다 급격한 변화의 압력에 직면해 있다. 세계화가 빠르게 진행되고 있고, 기업 간 경쟁은 국경과 업종의 경계를 넘어 나날이 치열해지고 있다. 이와 같은 상황에서 고객의 힘은 나날이 강해지고 있고 단순히 고객을 확보하는 것이 아니라 고객의 신뢰를 확보하고 이를 통해 단일 고객으로부터 얻는 이익을 극대화하는 것이 기업의 새로운 목표가 되었다.
▶ CRM 이란
CRM(Customer Relationship Management-고객관계관리)은 고객의 행동양식에 대한 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략 조직 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미하며, 여기에는 마케팅, 판매, 고객 서비스 등이 포함된다. CRM의 구현은 고객관련 활동들과 연계된 조직, 업무 프로세스 및 정보기술 인프라의 고객 가치 중심으로의 재편을 의미한다.
CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용하여 ‘신규고객 획득→우수고객 유지→고객가치 증진→잠재고객 활성화→평생 고객화’ 와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환이다. 기업은 CRM을 기반으로 다양한 이익을 얻을 수 있는데 우선 우수고객의 유지비율을 향상시킬 수 있으며, 고객 이탈로 인한 손실을 최소화할 수 있다. 또한 잠재고객을 활성화시켜 수익증대 효과는 물론 과학적으로 분석하여 마케팅 활동을 효율적으로 수행함으로써 비용절감 효과를 기대할 수 있다.
이러한 CRM의 도입 목적에 관해 알아보도록 하자
▶ CRM 도입목적
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2013.11.12
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