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서비스 품질관리 실패사례 분석
( VIPS Blockbuster)
목 차
서비스실패 유형
정책실패
포장오류
시스템 가격산정의 실패
재고부족
제품결함
부정확한 정보의 제공
서비스실패란
고객이 제기한 불평불만에 대하여 서비스 업체가 적극적으로 회복노력을
하지 않아 결국 고객이 이탈한 결과를 말한다.
보관실패
변경과 수선
서비스회복이란
서비스 실패를 통하여 학습하고, 해결한 바를 통하여 고객들의 눈을 통해 기업의 신뢰성을 재구축하기 위한 기업의 노력을 말한다.
서비스회복 유형
할인
시정
관리자나 종업원의 관여
시정+알파
교환
사과
환불
회복 평가점수 5점 이하
회복전략
무전략
고객이 주도하는 시정
상점신용의 제공
불만족스러운 시정
빕스 (VIPS-Very Important Person’s Society)
제일 제당 계열 ㈜푸드빌에서 개발한 국내 독자 개발브랜드.
정통 스테이크에 퓨전을 가미한 독창적인 맛으로 가족, 연인, 직장인 등
20대에서 60대까지의 폭넓은 고객층을 확보.
지난 97년 3월 등촌점을 시작으로 첫 진출.
스테이크＆샐러드바 전문점
현재 90개의 점포 운영
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2014.03.10
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