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아시아나항공
고객만족경영
1. 기업소개
2. 선정동기
3. 고객만족
4. 아시아나의 고객만족경영
5. 대한항공과의 비교
6. 보완점 및 결론
목 차
1. 기업소개
1) 기업개요
2) 경영철학
2. 선정동기
3. 고객만족
고객만족경영이란
경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고
진정한 의미에서 고객을 만족시켜 기업의 생존을
유지하고자 하는 전략
1) 개념
2) 고객만족의 중요성
상품, 서비스에
만족한 구매자
재구매
기존고객 유지
새로운 고객의
높은 유치비용 절감
3) 고객만족의 효과
비용절감
이윤증대
진입장벽 제공
브랜드 충성도 증가
4.아시아나의
고객만족경영
1)고객만족을 위한
서비스 실행 전략
아시아나
고객만족경영
1)고객만족을 위한 서비스 실행 전략
조직화된 서비스
현장직원의 권한 강화
서비스 관리조직인 고객만족 팀의 권한과 역할 강화
통합 서비스 교육관리 조직 검토
현장 직원에 대해 적시에 지원 가능한 체제 구축
프로서비스맨의 서비스
상시 예절교육 제도화
직무별 교육 강화
어학교육, 서비스교육 강화
아시아나 인재 양성 시스템
미리 준비하는 서비스
특수고객에 대한 관리
→ 장애인 , 노약자
고객의 성향에 따른 관리
→ 상용 , 비상용
화물고객에 대한 관리
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2014.07.11
43페이지
