* eCRM의 이해와 이론 요약
1. eCRM의 개념
CRM 은 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로, 개개인에 적합한 차별적 제품/서비스를 제공함으로써, 고객과의 지속적으로 강화해 나가는 마케팅/경영 혁신 활동이다.
(1) CRM과 매스마케팅의 비교
메스 마케팅은 수익의 원천을 제품에서 찾는 반면, CRM은 수익의 원천을 고객에서 찾는다는 차이를 보인다.
구분
매스 마케팅
CRM
수익원천에 대한 관점
수익의 원천은 상품이며, 우수한 상품을 개발/판매하면
기업은 성장할 수 있음.
수익의 원천은 고객이며, 고객에 대한 대응력이 기업의 사활을 결정함.
매출달성(고객접근) 방법
무차별적 대량 생산
개별 맞춤 생산
매출증대의 관점
시장점유율 중심
고객점유율 중심
성과평가의 관점
단기적 성과 중심
장기적 관계 중심
(2) CRM 의 범위
CRM은 고객과의 첫 만남에서 헤어짐에 이르는 전 과정에서 기업과 고객의 관계강화를 목표로 한다.
(3) 기존 사업에서의 CRM 도입의 기대 효과
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2016.05.13
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