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경영학 - 무한경쟁 시대의 고객 관리, CRM
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무한경쟁 시대의 고객 관리, CRM
목차
Agenda
CRM의 개념
CRM의 기대효과
CRM의 실행
CRM 추진의 걸림돌
CRM 성공을 위한 포인트
CRM 활동의 구성
환경 및 고객특성 분석
· CRM 전략 수립
CRM 활동의 세련화,
추진 조직/시스템 개선
· 성과 분석
· 시스템 보완
고객 DB의 분석,활용
· Micro Segmentation
· LTV 추산
고객에 접근
· e-Mail
· DM/TM
고객 심층 이해
체질화
고객 대응
대응 전략 및
구체 프로그램 도출
· Cross-sell, up-sell
· Flexible interest rates
경쟁사와 차별화되는 심층적 고객 이해를 바탕으로 고객의 개별적 욕구를 충족시켜야 함.
CRM (Customer Relationship Management) 은 고객에 대한 심층적이고 광범위한 지식을 바탕으로, 개개인에 적합한 차별적 서비스를 개발/제공함으로써, 고객과의 관계를 지속적으로 강화하고, 장기적으로 자사의 경쟁력을 제고해 가는 마케팅 프로그램임.
1. CRM 의 개념
융단 폭격 식
미사일 식
Mass marketing은 수익의 원천을 제품에서 찾는 반면, CRM은 수익의 원천을 고객에서 찾는다는 차이를 보임.
Mass Marketing
CRM
기본적 관점
매출 달성
(고객 접근) 방법
매출 확대의 방법
성과 평가의 관점
수익의 원천은 상품이며, 우수한 상품을 개발/판매하면 기업은 성장할 수 있음.
수익의 원천은 고객이며, 고객에 대한 적응력이 기업의 사활을 결정함.
시장 점유율 중심
단기적 성과 중심
고객 점유율 중심
장기적 관계 중심
CRM은 고객의 라이프스테이지별로 Customized Marketing 활동을 통해 고객과의 관계를 강화해 나가는 어프로치임
CRM의 범위
어떤 특성을 가진 고객이 잠재적으로 우량한 고객인가
잠재 고객은 어디에 있으며 어떤 니즈를 가지고 있는가
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2016.05.13
19페이지
