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[서비스마케팅 사례연구] 서비스마케팅 개념과 특성및 서비스마케팅 기업성공사례분석
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서비스마케팅
개념과 기업사례
CONTENTS
1. 서비스마케팅의 특성
2. 서비스의 중요성
3. 서비스마케팅의 환경
4. 서비스마케팅믹스 7P에 대해
5. 서비스마케팅 기업성공사례
(1) KB국민은행
(2) 제주항공
(3) 애슐리
(4) 우체국택배
(5) 이마트와 홈플러스 서비스마케팅 비교분석
(6) 세스코
1. 서비스마케팅의 특성
서비스는 제품과 비교할 때 어느 정도로 또 어떻게 다른가 서비스는 어떤 점에서 독특하기에 유형 제품과 달리 취급되어져야만 하는가 이문제에 관해 오랜 시간 동안 많은 사람들이 연구를 거듭했으며, 그 결과 오늘날 서비스만의 독특한 개성을 찾아냈는데, 이러한 특징을 크게 4가지로 분류하면 무형성, 이질성, 비분리성 그리고 소멸성으로 요약 할 수 있다.
(1) 무형성 (Intangibility)
서비스는 추상적이며 만질 수 없다.
서비스를 제공받기 전에는 맛볼 수도 냄새를 맡을 수도 또 소리를 들을 수도 없다.
따라서 서비스의 가치를 파악하거나 평가하기가 어렵다.
(2) 이질성 (Heterogeneity)
서비스는 비표준적이며 고도로 가변적이다
서비스는 생산과 분배 과정에 사람이 개입하기 때문에 유형제품처럼 동징적일 수가 없다.
서비스 이질성 때문에 고객 제공 서비스의 표준화가 어렵다.
(3) 비분리성 (Inseparability)
서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다.
생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자의 서비스 생산 과정 참여가 빈번히 일어난다.
유형제품의 경우 거래와 함께 소유권의 이전이 일어나지만, 서비스의 경우 누리거나 즐길뿐 가질 수는 없다.
(4) 소멸성 (Perishability)
서비스는 재고 형태로 보존할 수 없다.
따라서 즉시 사용되지 않으면 사라진다.
서비스는 소멸하기 때문에 수송이 불가능하다.
2. 서비스의 중요성
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2017.05.17
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