고객만족경영의 성공 요건

고객만족경영의 성공 요건




목차

* 고객만족경영의 성공 요건

Ⅰ. 해외 고객만족경영 우수기업의 공통점

1. 고객에 대한 명확한 철학을 공유한다.
2. 조직구성 원칙의 한 가운데에 고객이 있다.
3. 제품이 아닌 고객 중심으로 사업 모델을 구성한다.
4. 고객 중심의 고유한 경영시스템을 가지고 있다.
5. 성과 평가의 중심에 고객이 있다.

Ⅱ. 국내 고객만족경영 우수기업의 특징

1. 최고경영자의 강력한 리더십이 발휘
2. 전사적인 관점에서의 고객만족경영혁신을 추진
3. 고객 관점 성과를 평가시스템에 반영함으로써 전 조직원들의 문화 속으로 흡수
4. 고객의 소리(VOC)에 대한 관심과 처리가 시스템적으로 구현
5. 사회가치 제고 측면에서의 만족활동에도 적극적인 노력

고객만족경영의 성공 요건

1) 해외 고객만족경영 우수기업의 공통점

(1) 고객에 대한 명확한 철학을 공유한다.

고객 지향적 기업이 갖고 있는 가장 큰 특징은 바로 고객에 대한 명확한 철학을 전 임직원이 공유하고 있다는 점이다. Dell, HP, P&G 등 고객 지향적 기업으로 유명한 기업들을 보면 고유한 고객중심의 경영철학이 있으며 이러한 철학이 구호에 그치지 않고, 종업원들이 고객 지향적 마인드를 가지고 업무를 수행할 수 있도록 조직문화에 스며들어 있다.

(2) 조직구성 원적의 한 가운데에 고객이 있다.



...이하 생략(미리보기 참조)

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