관계마케팅,관계마케팅전략,관계마케팅사례및분석

관계마케팅
목 차
관계마케팅의 정의
관계마케팅의 정의
관계마케팅의 정의
관계마케팅의 특징

관계마케팅은 기존의 마케팅과 비교해 다음과 같은 여러 측면에서 차이가 있다.

▶ 고객을 보는 시각
: 기존의 마케팅에서는 일단 팔고 보자 식의 판매극대화에 목표를 두는 반면 관계마케팅은 고객과의 장기적 관계를 유지함으로써 자연스럽게 수익이 창출될 수 있도록 하므로 고객을 기업과 함께 하는 동반자로 본다.

▶ 기업과 고객 간 의사소통의 방향
: 기존 마케팅이 매스미디어를 통해 기업으로부터 고객으로의 일방적 메시지 전달에 의존했다면, 관계마케팅은 다양한 수단을 통해 쌍방향 커뮤니케이션을 강조한다. 기업이 제공한 정보에 대해 고객이 직접 반응할 수 있으며 기업과 고객의 직접 커뮤니케이션이 가능하다.

관계마케팅의 특징

▶ 규모의 경제(Economy of Scale)에서 범위의 경제(Economy of Scope)로의 전환
: 기존에는 주로 가능한 많은 고객에게 많은 제품을 판매하는 대량생산, 대량판매에 의한 규모의 경제를 지향했다. 반면 관계마케팅은 한 고객에게 다양한 제품을 판매하거나 거래기간을 장기간 유지하는 범위의 경제를 도모한다.

▶ 마케팅 성과 측정의 지표가 시장점유율(Share of Market)에서 고객점유율(Share of Customer)로의 전환
: 기존에는 불특정다수의 고객을 하나의 동질적 시장으로 보고 이 시장에서의 점유율을 높이는 것이 주 목표였다. 그러나 관계마케팅에서는 고객 개개인을 하나의 독립된 시장으로 보고 개별 고객 당 부문 지출액에서 자사 상품 매출의 비중, 즉 고객점유율 또는 지갑점유율을 높이려고 한다.

관계마케팅의 특징
▶ 차별화나 관리의 초점이 상품뿐만 아니라 고객으로 확산
: 이제 상품 차별화 못지않게 고객을 차별화하는 것이 중요해지고 상품만이 아니라 고객을 관리해야 한다. 기업의 이익은 상품에서 나온다고 하기보다는 고객에서 나오기 때문이다.
위에서 열거한 관계마케팅의 특징을 간단한 표로 요약하면 다음과 같다.

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