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고객불만처리절차 표준서식입니다.
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구분
세부처리절차
주관부서
작성자료
고객불만 접수
1. 소비자(또는 대리점)로부터 고객불만을 접수하고 중요 고객불만, 일반고객불만으로 구분하여 관리대장에 기록한다.
설치A/S
관리부서
고객불만
관리대장
2. 접수된 고객불만은 응급조치를 취하고 완전 해결이 안될 경우, 월별 신뢰성향상협의회 안건으로 제출하여 근본 대책을 수립토록 한다.
설치A/S
관련부서
A/S월말
보고서
고객불만의
FEED BACK
3. 중요 고객불만은 즉시 품질보증부서로 통보하고, 일반고객불만은 A/S 월말 보고서에 의해 월 1회 품질보증부서로 통보한다.
설치A/S
관련부서
고객불만처리요청서
대책수립
및
결과 통보
4. 품질보증부서는 접수된 중요 고객불만을 재확인하여 고객불만 관리대장에 기록하고, 각 사업부 품질관리 부서로 통하여 원인 분석 및 대책 수립토록 하고 완전히 해결될 때까지 추적 관리하며 중요사항은 대표이사까지 보고한다.
A/S월말보고서
고객불만
관리대장
고객불만
검토의뢰서
신뢰성현황보고서
5. 일반고객불만은 A/S 월말보고서를 기준으로 분석하여 신뢰성 현황을 보고하며 각 사업부 품질관리 부서 및 관련 부서에 FEED BACK하여 재발 방지토록 한다.
품질보증부서
6. 각 사업부 품질관리 부서는 품질보증부서로부터 접수된 고객불만 사항을 확인 후 고객불만 관리대장에 기록 관리하며 관련 부서로 원인분석 및 대책수립을 의뢰한다.
각사업부
품질관리부서
고객불만
관리대장
고객불만검토의뢰서
7. 관련 부서는 통보받은 고객불만을 분석하여 그 원인 및 대책을 수립, 실시하고 그 내용을 품질관리 부서 및 관련 부서로 통보한다.
관련부서
고객불만처리결과서
고객불만처리절차
문서번호
페이지번호
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작성일자
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2007.11.29
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