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고객불만정보처리규정
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고객불만정보 처리규정
제1장총칙
제1조【목적】
이 규정은 당사에서 판매하는 제품에 대해 수요자로부터 발생하는 고객불만 내용을 정확히 파악하여 그 처리를 효율적으로 관리함으로써 동종 고객 불만의 재발을 방지하고 고객 불만을 해소하여 항상 좋은 품질과 신용을 확보하는 데그 목적이 있다.
제2조【적용범위】
이 규정은 당사에서 판매한 제품에 대한 고객불만 관리업무 전반에 적용한다.
제3조【용어의 뜻】
이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. 고객불만
고객불만이란 수요자가 구입한 제품에 관하여 품질상의 문제점으로 불만족한 사항이 있는 경우, 당사에 대하여 직접 또는 대리점을 통하여 제품의 회수가격할인수리추가납입교환 또는 그것에 의한 손해의 보상을 요구하는 등의 모든 이상상태로서의 연락을 말한다. 또한 다양한 시장정보를 발굴하여 검토하고 활용하기 위하여 다음 사항도 고객불만으로 간주한다.
가. 수요자의 잘못으로 발생한 사고
나. 적절한 대책을 결정하여 수요자에게 회답하였으나 실시까지 시일이 소요되어 그 시간 동안에 사고가 발생하여 고객불만을 요구한 경우
다. 운송상의 결함으로 고객불만이 발생한 경우
라. 수요자측의 검사에서 불합격되어 수요자로부터 특별히 개선 요구가 있을 때
2. 중요 고객불만
중요 고객불만이란 다음의 각호에 해당하는 것을 말한다.
가. 신제품 양산 개시때의 중요한 기능 결함으로 대폭적인 설계 변경 등이 필요한 것
나. 제물의 결함으로 인한 화재, 감전 등 인명에 영향을 주는 안전에 관계되는 고객불만
다. 법규, 법령 등에 저촉되는 결함이 발생한 것
라. 여론 조성의 위험이나 언론 기관에 광고 혹은 보도된 것
마. 품질상의 문제로 타사로 거래를 변경하려는 의향이 있는 경우
바. 기타 담당 임원이 중요하다고 판단한 것
3. 고객불만 처리
고객불만의 수집, 접수, 조사, 해석, 조치대책의 검토, 실시보고와 통제 등의 일련 업무를 말하며 이것을 효율적으로 운영하는 것을 고객불만관리라 한다.
4. 대책
대책이란 설계변경, 공정개선, 표준 개정 등을 하여 원인을 제거하고 다시는 발생되지 않도록 적절한 수단을 강구하는 것을 말한다. |
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2007.11.29
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