먼저 돌아눕지 마라.
도서출판 물푸레
장정빈 지음
머리글에서 작가가 말을 시작하길, “책의 제목이 조금 선정적이지 않습니까” 라 물었다. 이 책을 가장 간결하게 이해하기 위해선 조금 선정적이긴 하지만 다음의 일화가 필요하다. 남자와 여자가 사랑을 나눌 때, 남자는 순식간에 상승했다가 푹 꺼지지만, 여자는 늦게 타오르고 쾌감도 서서히 사라져버린다. 이런 여자의 특성을 모른 채 자기 볼일이 끝났다고 바로 돌아눕게 되면 여자는 남자의 사랑을 의심하고 후회하게 된다. ‘정말로 이 남자와 결혼하기를 잘했다.’ 라는 감동을 주려면 지속적인 배려와 관심을 보여주어야 한다. 기업과 고객의 관계도 이와 같다. 기업은 항상 고객을 이해하고 최상의 서비스를 위하여 노력한다 생각하지만, 고객의 반응은 기대 이하이다. 이것은 고객을 잘 이해하지 못하는 것에서 비롯된다.고객이 무엇(What)을 원하는가, 회사에서는 어떻게(How) 해야 할 것인가 왜(Why) 그렇게 해야 하는가 누가(Who) 어디서(Where) 서비스를 해줘야 하는가에 대하여 이 책은 설명하고 있다.
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2011.03.10
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