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고객만족경영사례
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조흥 은행은 2000년, 2001년의 2년 연속 능률협회 주관, 고객만족 경영 대상에서 최우수상 수상하였다. 수상을 하게 된 계기는 고객불만처리 시스템을 개선한 것이 높은 평가를 받았기 때문이라고 한다.
조흥은행은 92년 처음으로 CS경영을 도입한 이래 그 동안 각종 CS추진제도의 도입, 시행 등 고객만족경영을 위해 쏟아온 노력과 이를 통해 축적된 노하우를 가지고 있다. 조흥은행의 CS추진은 고객접점의 최일선인 영업점을 비롯한 본부조직이 모두 참여하여 전사적으로 이루어 지고 있다. 조흥은행의 고객만족경영은 한 마디로 '끊임없는 혁신'의 과정이라 고 요약해 볼 수 있다. 92년 현 고객만족센터의 전신이라고 할 수 있는 고객만족센터를 개소하고, 94년 서비스 보증제인 옐로우 카드제를 도입하였고, 최근 고객불만 접수 1시간 이내 처리 시스템, 사이버 모니터제, 가족모니터제, CS닥터제, CS 인센티브제 등을 운영 중이다.
먼저 영업점에서는 지점장을 위원장으로 하는 '영업점 CS운영위원회'를 통해 직원들이 정기적으로 위원회를 열고 이를 통해 자율적인 CS추진 아이디어가 도출된다고 한다. 본부에서는 CS협의회를 개최해 전사 적인 CS관련 현안을 처리하고 있다.
또한, 지난 99년 국내 최초로 개발한 데이터 웨어하우스(DW)는 조흥은행이 본격적으로 고객 데이터에 근거한 과학적이고 효과적인 마케팅을 전개할 수 있는 기반이 되었으며, 2001년 상반기에는 향후 디지털 경영을 선도할 6대 IT인프라 구축을 완료 함으로써 조흥은행은 선진 은행으로 도약하는데 확고한 발판을 마련했다.
특히 과학적인 CS를 위해 기존의 VOC시스템을 더욱 발전시킨 'CS통합정 보시스템'은 VOC와 CS평가, 그리고 CS교육 등 CS관련 모든 데이터를 DB 화 한 뒤 이를 데이터웨어하우스(DW)와 연결해 CS추진에 활용하기 위한 시스템으로 활용되고 있다.
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2011.03.10
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