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스칸디나비아항공의 서비스 경영
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스칸디나비아항공의 서비스 경영
1. SAS 사례에서 서비스 경영개념이 어떻게 설명되고 있는가
스칸디나비아항공(Scandinavian Airlines, SAS)은 스웨덴, 덴마크, 노르웨이 3개국의 민간과 정부가 공동으로 소유하고 있는 항공사다. 39세의 젊은 나이에 사장으로 취임한 얀 칼슨(Jan Carlzon)은 MOT라는 새로운 개념을 도입하여 위기에 빠진 회사를 구하고 서비스 품질경영의 전설적 신화를 창조한다. 칼슨은 MOT(Moments of Truth)의 개념을 소개하기 위해 불결한 트레이(접시 또는 쟁반)를 자주 예로 들곤 한다. 만약 승객들이 기내에서 제공되는 자신의 음식 트레이가 지저분하다는 것을 발견하게 되면, 그들은 그 순간에 자신이 탑승하고 있는 비행기가 불결하다고 느끼게 된다고 말한다. 이처럼 MOT는 서비스 제공자가 고객들에게 서비스질(質)을 보여줄 수 있는 극히 짧은 시간이지만, 고객의 인상을 좌우하는 극히 중요한
순간이다. 일반적으로 항공사 직원들은 항공기, 정비시설, 사무실, 업무수행 절차 등의 집합이 회사라고 생각하지만, 고객들은 항공사로부터 어떤 경험을 하였는가를 말한다. 칼슨은 서비스기업의 본질은 물적 자산의 집합이 아니라 일선 직원들이 개별 고객에게 제공하는 서비스의 품질이라고 강조한다.
1986년 SAS에서는 대략 1,000만명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했으며, 1회 응대시간은 평균 15초였다. 따라서 1년에 5,000만 번 고객의 마음속에 회사의 인상을 새겨 넣는 순간들이 있었다. 칼슨은 이 15초 동안의 짧은 순간순간이 결국 SAS의 전체 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 생각 한 것이며, 이 순간들이야말로 SAS가 최선의 선택이었다는 것을 고객들에게 입증해야만 하는 때라고 강조한다. 진정한 자산은 만족한 고객들이라는 신념 아래 칼슨은 SAS를 고객 중심적 기업으로 변화시키는 일에 착수한다.
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2011.03.10
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