1. 고객만족 경영
최근의 소비자 욕구 다양화와 경쟁제품의 증가, 품질 평준화에 따라 기업의 마지막 승부처는 고객만족 여부에 달려 있음을 인식하는 기업들이 고객중시의 실천운동을 펼쳐가고 있다. 고객은 정직하므로 만족한 소비자는 확고한 고객으로 계속 남고 다른 소비자의 구매에도 큰 영향을 미친다.
고객만족 경영은 고객만족이 실현되면 매출과 이익은 저절로 확대된다는 명제의 실천이다. 기업경영의 초점은 매출이익 등 기존의 양적 개념에서 소비자 만족이라는 질적 개념으로 전환되어 있다.
고객만족 경영은 고객대응력의 회복이며 성숙 상품 보강을 위한 서비스 향상이고 사업확대를 위한 고객 창출이며 경직조직의 혁신이다. 고객만족 경영혁신의 추진체제는 경영자 주도로 추진되어야 한다.
고도의 고객만족 경영을 위해서는 첫째, 최고경영자가 솔선수범하며 회사전체의 운동으로 전개하여야 하고 둘째, 벤치마킹과 프로세스 컨트롤은 전체 고객만족 관점에서 부문마다 목표를 명확히 하고 행동은 시스템화되어야 한다. 셋째, 종업원의 만족을 위해 급여인상, 인사정책, 후생시설, 시간관리 등이 효과적으로 운영되어야하고 넷째, 고객 만족을 위한 시설개선이 이루어져야 한다. 고객만족은 경영혁신의 축이며 경영을 이끄는 사상이다.
고객지향의 서비스 고객만족의 경영체제 구축, 국제화시대의 경영감각, 변화하는 고객욕구의 파악과 대응만이 경영체가 나아갈 길이다
2. 벤치마킹 (Bench Marking)
벤치마킹이란 일반적으로 <기업조직의 향상, 발전을 위해 최고의 기업으로 인정된 기업의 제품, 서비스, 작업과정, 조직운영 등을 비교 검토하는 지속적이고 체계적인 과정>을 말한다. 즉 <타사로부터 배운다>라는 순수한 의미에서 출발하되 결국 경쟁기업, 나아가서 최고의 기업을 따라잡기 위한 공격적 경영전략의 1단계라 볼 수 있는 것이다.
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2011.03.10
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