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서비스마케팅
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서론
요즘 보통 사람들의 지갑에서 쉽게 볼 수 있는 것이 각종 membership카드나 적립카드다. 미용실, 패스트푸드, 커피전문점, 대형서점 마일리지 카드 등 경제적인 현대인이라면 몇 개정도 없는 사람은 없을 것이다. 이런 마일리지 카드가 현대인의 구매습관을 바꿔가고 있다.
예를 들어, 나의 경우 친구들과 영화를 보러 갈 때 내가 가지고 있는 membership 카드가 이용 가능한 곳을 찾아 가며 점심을 먹을 때도 내가 가지고 있는 적립카드 내에서 선택하려고 하는 경향이 있다. 또한 주부들도 대형할인점에서 Okcashbag과 같은 point 누적 제도를 이용하려는 고객이 늘고 있다. 이러한 멤버쉽카드나 마일리지 제도가 고객들의 반복구매로 이끄는 촉진제 역할을 하고 있는 것이다. 따라서 대부분의 서비스 제공자들은 이러한 고객정보를 기초로 한 단골고객에게 혜택을 주는 서비스를 제공하고 있다. 즉 일회적인 거래로 끝나는 것이 아닌 장기적인 관계를 중요시 여기게 된것이다. 그렇다면 기업들이 고객과의 관계에 중점을 두는 이유는 무엇일까
본론
경영환경이 변하고 기업간의 경쟁이 치열해지면서 마케팅에서는 거래(transaction)중심에서 관계(relationship)중심으로 변화하고 있다. 관계마케팅은 이러한 패러다임 변화에 알맞은 개념으로서 신규고객을 창출하는 데 비중을 두기 보다는 기존고객을 유지하고 관리하는 데 주안점을 두는 사업철학이라고 할 수 있다. 즉 신규고객의 유치보다는 단골고객의 유지를 중요시 한다는 뜻이다.
Reichheld와 Sasser가 한 신용카드 회사를 대상으로 한 사례연구에 따르면, 한명의 고객이 가지는 가치는 고객으로서 유지되는 기간이 길수록 점점 더 커지는 것으로 나타났다. 처음에는 새 고객의 카드사용 빈도가 많지 않기 때문에 이익보다 비용이 더 든다. 하지만 그 고객이 카드사용에 익숙해 질수록 그리고 카드회사가 제공하는 서비스에 만족할수록 사용빈도가 많아지고 이익도 커진다.
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2011.03.10
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