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TQM사례
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1. TQM 사례
Total Quality Management(TQM) 이란 Deming 박사의 품질관리 이론으로 경영관리기법 이다.TQM의 기본적 메시지는 품질을 개선하고, 고객을 섬기며, 고객의 요구를 만족시키 고, 직원에 의한 혁신을 권장하며, 정보의 자유로운 흐름을 지원하고, 시스템(직원이 아 니라)을 손보며, 직원의 긍지와 팀워크를 고취하고, 혁신과 지속적 개량의 분위기를 조 성하라는 것이다.
사례) 리츠칼튼 호텔 버지니아 아주엘라(Virginia Azuela)
미국 샌프란시스코의 리츠칼튼 호텔에는 세계적인 청소부라 불리는 버지니아 아주엘라 (Virginia Azuela)가 있다. 겉보기에는 여느 청소부와 다를 바 없는 그녀는 호텔 직원에 있어 영광인 Five star상을 받기도 하였으며 세계적인 경영 평론가인 톰 피터슨이 지식 인으로 뽑은 사람이기도 하다.
그녀는 고객 만족을 위한 총괄 품질 경영(Total Quality Management : TQM)이라는 호 텔의 경영 철학을 현장에 적용하고 여기서 생긴 문제점에 대해 끊임없이 개선 방안을 찾 아 나갔으며 자기가 찾아낸 문제 해결 방법을 동료들과 공유해왔다. 자신이 하는 일을 꾸준히 개선하여 함께함으로써 부가가치를 높였다는 것이 톰 피터슨이 그녀를 지식인의 전형으로 뽑은 이유였다고 한다.
동료들은 청소 같은 허드렛일이 품질과 무슨 관계가 있느냐고 말했지만 그녀는 객실 서 비스가 호텔에 대한 만족 여부는 물론 호텔의 이미지를 결정한다고 보았으며 사실 고객 들은 객실 안에서 가장 많은 시간을 보내는 것이 사실이었다. 객실을 청소하면 언제나 ' 고객만족 제일'이라는 생각으로 개선하려고 하였으며 고객카드를 만들어 청소 도구함에 달고 다니며 고객들의 이름을 외우고 고객들의 특성과 습관 등을 기록해두고 그들이 원 하는 객실 서비스를 하였다.
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2011.03.10
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