삼성 에버랜드는 '94년을 서비스 혁신의 원년으로 삼아 서비스 전문 교육 기관인 '서비스 아카데미'를 개원했다.
'서비스 아카데미'에서는 전임직원을 대상으로 친절 5대항목을 중심으로 한 친절 서비스 교육을 실시하여 전사원의 Best Service Member화 추진 및 손님에 대한 서비스 마인드 함양에 힘써 왔다.
뿐만 아니라 관공서, 기업, 학교 등 대외 친절 서비스 교육을 실시함은 물론 에버랜드 벤치마킹 기업에 대한 CS경영의 우수사례를 전파하며 친절서비스 문화 전파자로서의 역할도 충실히 수행하고 있다.
현재까지 383개사 134,578명을 교육했으며 허태학 사장의'서비스 道'에 대한 출강도 서울대 등 20개 기관에 이른다. 에버랜드 CS사례는 서울대에서 성공사례로 활용하고 있으며, 하버드, 펜실베니아, 캘리포니아, 워싱턴, 웨스턴 온타리오 대학에서 교육교재로 활용하고 있다.
96년부터는 공격적인 친절 서비스를 제공하고자 손님 유형별 분석을 통한 친절서비스 제공 시스템인 'Thank-Q Service' 운영과 CSI, Mytery Shopping, 디지털 CS 경영 등 지속적인 실천도 측정과 피드백을 통해 보다 질높은 서비스 제공에 힘쓰고 있다.
이 결과 'CS 전국대회 5년 연속 대상 수상', 그리고 명예의 전당 헌정이라는 CS최고의 금자탑을 쌓았으며 ' CS인증마크 국내 1호 등록', ' KCSI 6년 연속 1위 기업 선정', ' 99 IAAPA(세계테마파크 총회) 고객서비스 대상 수상', ' ISO 9002, 14001 인증 동시획득' '99 환경경영대상 수상'등 다방면에서 괄목할만한 성장을 일구어 냈다.
향후 삼성에버랜드는 CRM, 동양적 情 서비스 개념을 도입한 토탈 고객 서비스 프로그램 등 디지털 CS 경영 시스템으로 CS 프로그램의 업그레이드를 목표로 삼았다.
5년 연속 고객만족 경영대상(능률협회 주최)을 받은 삼성에버랜드는 고객의 불만이 접
수되거나 문제가 발생하면 실패 파티를 연다. 실패한 사람이 사례를 발표하면 이를 데이
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2011.03.11
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