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서비스 마케팅
서비스 품질관리
서비스 품질 [Service Quality]
고객과 기업과의 상호작용을 통해 고객의 문제를 해결해주는 일련의 활동
서비스가 사용 목적 혹은 사용자의 요구를 만족시키고 있는지 어떤지를
결정하는 경우에 평가의 대상이 되는 고유의 성질 및 성능의 총칭
서비스 품질의 정의
서비스 품질의 특성
SERVQUAL 모형
객관적인 척도로 측정하기 어렵기 때문에 고객의 인식을 측정하여 서비스 품질을 측정
유형성 / 신뢰성 / 응답성 / 능력 / 예절 / 신용도 / 안전성 / 접근가능성 / 커뮤니케이션 / 고객의 의해
“중복의 차원”
유형성 / 신뢰성 / 응답성 / 확신성 / 공감성
응, 공유 확신!
성과에 영향
기대
중복 측정
-] SERVPERFG !
3차원 품질모형
서비스 품질 구성 차원으로 상품품질, 전달품질, 환경품질의 3가지 제안
결과 품질
상호작용품질
물리적
환경품질
서비스 품질의 다면적 측면을 아우르고
직관적, 실용적 관점에서 포괄적 모형으로 평가되어짐
서비스 품질 적용 - 성공 사례
* 하이디라오 훠궈(海底撈火鍋)
고급스러운 인테리어와 세심한 서비스를 기반으로 프리미엄 이미지 구축에 성공
하이디라오가 개발한 특제 양념장들을 비롯해 8~10종의 양념장이 뷔페식으로 준비
소규모 고객에게는 반접시 주문을 권유함으로써 재료낭비를 경계와 고객들에게는 배려받는다는 인상을 줌
한국인에게 훠궈가 인기가 높다는 점을 감안해 별도로 한국어 메뉴판을 제공
서비스 품질 적용 - 성공 사례
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2013.03.23
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