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서비스 프로세스 성공실패사례
Kim min won
서비스마케팅
Contents
5-1 서비스 프로세스
기
업
미
션
서비스 컨셉트
고
객
의
가
치
창
출
과
정
-개인니즈와 가치
- 기존경험
- 기업이미지
- 마케팅커뮤니케이션
- 구전
- 커뮤니케이션 부재
기
대
지원부분
보이지않는 부분
고
객
가
시
선
상호작용부분
기술과시스템노하우
-]시스템지원
경영자와 관리자
-]경영지원
지원 기능과 인력
-]물리적 지원
시스템 및 운영지원
접촉 종업원
물리적 자원 및 정비
기 업 문 화
1988년 아주 렌터카
2011년 현재 40,000대
전국 140지점
국내 최고 렌터카업체
고객지향적 서비스프로세스 원동력
AJ 렌터카
5-1 서비스 프로세스
5-1 서비스 프로세스
고객에게 최대 가치를 구현할
수 있는 선진 서비스를 개발
하고 수행하여
렌터카 문화를 선도한다.
고
객
의
가
치
창
출
과
정
- 풀탱크대여
- 풀탱크 반납
기
대
지원부분
보이지않는 부분
고
객
가
시
선
상호작용부분
고객관리시스템(CRM)
VOC관리시스템
현장 경영 방침
전직원 제주도로
파견해 현장 근무 체험
익스프로스 대여서비스
프레쉬 드라이빙 캠페인
롯데카드와 제휴
4개국어 가능한 콜센터운영
금연차량,방향제설치,게임기 대여
기 업 문 화
5-2 서비스 프로세스에 고객을 참여시켜라
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2013.03.23
19페이지
